세일즈포스 주요기능 실제 예시로 알아보기 (시리즈 2번째)

저번 세일즈포스 소개 시리즈 1에서 CRM 시장에서 세일즈포스 (Salesforce)의 위치, 라이센스 이야기 등 전반적인면을 적어보았는데요.

세일즈포스 소개 시리즈 1번째

역시 제 세일즈포스 포스팅을 보러 들어오시는 분들의 키워드 통계를 확인해보니 "세일즈포스 주가" 키워드가 가장 많았습니다. 아직 한국에서는 CRM 시장의 세일즈포스의 사용 및 기능보다는 주가로 더 알려져 있는 것이 확실한 것 같습니다.

CRM 시스템은 고객관계관리 프로그램으로 아직 고객이 아닌 관심고객의 경우 우리 회사의 고객으로 만들기 위한 세일즈 노력 및 과정을 기록하고요. 이미 고객인 경우, 고객의 정보와 고객으로 유지하기 위한 마케팅 등의 정보를 담고 있습니다.

 

 

CRM 시스템의 큰 목적을 네개로 나누자면

1. 고객 유치
2. 고객 관리
3. 마케팅
4. 고객 분석

등으로 나눠 볼 수 있겠습니다.

오늘은 제가 실제 관리하고 있는 저희 고객회사가 세일즈포스를 사용하는 주 개체(Object)를 예로 들어 설명해 볼게요.

제가 Salesforce 를 관리하고 있는 회사는 Renewable Energy (재생에너지) 분야를 Alternative Investment (대체투자) 전문회사 회사로서, 은행과 같은 금융기관이나, 재생에너지 투자기업 등을 주 고객으로 하고 있습니다.

1. 리드 (Leads)

[리드]에는 관심 고객의 정보를 저장합니다. 가장 큰 예로 박람회등에서 명함을 주고받은 사람일 수도 있고요. 마케팅장에서 알게 된 사람이나, 정보를 교류하는 모임에서 알게 된 사람일 수도 있겠지요. 또 세일즈 직원이 사적으로 알게 된 사람일 수도 있습니다.

독일의 경우도 개인정보 보호법 등이 몇년전부터 강하게 실시되면서 [리드]에는 오픈된 기본 고객의 정보만 저장할 수 있지요. 예를 들어 소속회사, 이름, 회사 전화번호 등입니다. (생일이나 예를 들어 축구를 좋아함 등의 관심사를 적는 것 역시 개인정보법 위반으로 적을 수 없습니다.)

이렇게 내가 [리드 Lead] 로 저장한 관심고객은 유치를 위해 노력하며 회사의 고객으로 유치되었을 때는 [회사 Account]와 [연락처 Contact]로 옮기게 됩니다.. 이때 회사의 경우 관심고객의 소속 회사명이 이미 우리 세일즈포스에 저장되어있는 회사인지 중복 확인을 한 후 이미 들어있는 회사라면 Contact만 매칭을 할 수 있습니다.

 

2.  회사 (Accounts)

실질적으로 고객으로 일컷고 어카운트라고도 일컫습니다. 회사에 수익을 가져다주는 실질적인 개체 Object입니다. 저희 고객의 경우 Accounts에 7만여 개의 투자기업들이 고객회사로 저장되어있습니다.

저장된 Account의 기본정보들은 회사명, 주소, 회사분류, 대표전화, 홈페이지 등이 있겠고요. 이 회사를 담당하는 우리 회사의 세일즈 직원 역시 중요한 정보입니다. 보통 이 Account를 관리하는 세일즈 직원(Account Owner)이 Account 내용을 수정하며 관리하기 때문이지요.

 

 

특히 Account별 수익은 세일즈매니저의 성과와 직결됨으로 각 Account별로 담당 세일즈 매니저가 누구인지(Owner)는 아주 중요합니다.

잘못 Account Owner가 기입되어있었다면 그 Account가 가져온 수익이 다른 세일즈 매니저의 성과로 리포팅될 수 있기 때문에 정말 중요한 부분입니다. (실제로 저희가 세일즈포스 관리하다 보면 이 부분을 세일즈 매니저들이 "이 고객이 네 거니, 내 거니" 하며 예민하게 반응하기도 하고요.)

3. 연락처 (Contacts)

연락처 Contacts는 고객 회사의 담당 직원들의 연락처입니다. 내가 실질적으로 나의 고객에거 컨택트 할 수 있는 사람의 성함, 이메일, 연락처, 직함, 부서, Active여부 등이 저장되어 있고요. 역시 개인정보법으로 사적인 정보는 저장을 할 수 없습니다. 사실 성별 역시 사적인 부분으로 이야기하는데요. 독일어 특성상 이메일 인사말에 그 사람의 성별에 따라 어형 변화가 있기 때문에 성별을 아는 것이 중요한데요. 여성, 남성으로 저장하진 않고 간접 접적으로 인사말을 저장해 둡니다.

예를 들어 독일어는 "친애하는 ~씨에게" 남자면 Sehr geehrter Herr xxx, 라고 쓰고요. 여자이면 Sehr geehrte Frau xxx, 라고 포멀 한 이메일 인사말로 사용하는데요. 연락처에도 이 두 인사말을 고르게끔 Dropdown Box를 만들어 간접적으로 여자인지 남자인지 저장해 두는 것이지요.

이렇게 저장된 Contact는 Account ID로 회사(Account)와 연결이 되게 됩니다. 그래서 한 회사의 여러 명의 직원들이 같은 Account ID가 저장되어 있으므로 Records가 한 Account에 묶여 보입니다.

Accounts Tab에서 한 회사를 클릭하면 그 회사에 연결된 모든 Contacts들을 확인하고 관리할 수 있는 것이지요.

Contact의 Owner(소유자)는 Account의 소유자와 같을 필요는 없습니다. 한 회사의 직원들이라도 각 직원 별 저희 회사가 담당하는 세일즈 매니저는 다 다를 수 있습니다.

4. 기회 (Opportunities)

저희 고객회사를 예로 들면 투자상품에 투자하는 과정과 성공확률 등을 기입하는 것입니다. 투자상품들은 Projects 개체에 저장되어있고 그 투자상품에 이 Account가 투자할 기회에 대한 정보가 적혀있지요. 예를 들면 프로젝트는 스페인 풍력발전소, 투자금액 1억 이렇게 기회를 만들어두고 그에 따른 세일즈 매니저가 이 기회 대한 예상 및 가능성을 디테일하게 기입해 두는 개체 (Object)인 것입니다.

이 Opprtunities가 회사의 수익으로 직결되기에 아주 중요하고 다음 달 예상수익을 계산하여 리포트를 만드는데 중요한 역할을 합니다.

5. 작업 및 일정 (Tasks / Events)

Task와 Event는 말 그대로 전화, 이메일, 직접 만남, 행사에서의 만남 등을 기록하거나 앞으로 있을 만남을 기입해 두는 것을 말합니다. 이것은 사람과 사람의 대화, 만남, 서신 주고받음 이기에 Contact ID와 연결됩니다.

이것 역시 세일즈 매니저가 얼마나 투자를 위해 많은 고객들과 약속을 잡고 일을 했는지 회사 오너가 세일즈 직원의 활동을 판단하는 데에도 사용됩니다.

6. 리포트 (Reports)

리포트는 세일즈포스에 담겨있는 고객 자료, 수익, 매출 등의 데이터를 필터 하여 분석하고 리포트로 만들 수 있는 개체입니다. 회사의 분기별 수익, 세일즈 매니저별 수익, 고객회사 지역별 수익분 석등 세일즈포스 안의 메타데이터들을 꺼내 분석하고 이것을 엑셀이나 csv 데이터로 Export 할 수 있습니다.

 

 

리포트는 세일즈포스 첫 대시보드 화면에도 넣을 수 있어 내가 원하는 리포트의 업데이트된 정보를 대시보드로 관리할 수 있습니다.

오늘은 간단하게 여섯 가지로 주요 세일즈포스의 개체들을 저희 고객회사의 이용방법으로 예를 들어 설명해 보았는데요. 이것은 우리 고객사의 세일즈포스에서 주로 사용하는 개체 들일뿐이지, 전 세계의 많은 회사들이 다양하게 Customizing 하여 사용하고 있습니다. B2B 비즈니스를 하는 회사인 경우 Accounts가 고객으로 중요하지만 B2C 회사인 경우는 Contacts 개체가 고객으로 중요하겠지요.

 

 

많은 세일즈포스 파트너 기업이 세일즈포스를 우리 회사의 필요에 맞게 설계해주고 있습니다.

다음 포스팅에서는 세일즈포스 User 사용자가 아닌 Admin 관리자 측면에서 세일즈포스의 User, Profile등에 대하여 적어보도록 하겠습니다.